Zašto su mnogi restorani napustili tržište tijekom teških kriznih vremena, a neki su uspjeli ostati na površini? Zašto su zaposlenici doslovno trčali iz mnogih ustanova, dok su drugi ugostitelji uspjeli zadržati svoj tim? U čemu je tajna odanosti gostiju? Kako osigurati da se suočeni s potražnjom spontani posjeti pretvore u nove i planirane, a pokrovitelji restorana dovedu sve više svojih prijatelja?
Na prvi pogled, odgovori na sva ta pitanja leže na površini. Neprofesionalni i nesretni igrači napustili su tržište, ustupajući mjesto uspješnijima i uspješnijima, restorani koji su preživjeli krizu uspjeli su zadržati ključne ljude, a gosti uopće nisu prestajali odlaziti u restorane, jednostavno su se "prelijevali" iz jedne ustanove u drugu. Vjerojatno takvi argumenti nisu lišeni smisla.
Ipak, postupak poticanja lojalnosti gostiju sastoji se od stotina sitnica koje svaki ugostitelj mora uzeti u obzir. Raspoloženje gosta ovisi o velikom broju čimbenika čija kombinacija tvori pravu, iskrenu, motiviranu odanost restoranu, njegovoj kuhinji, atmosferi i osoblju.
Kao što smo ranije napomenuli, tijekom krize naš je gost postao mnogo selektivniji i pronicljiviji. Sada želi dobiti više za svoj novac, aktivno je spreman upoznati se s novim gastronomskim senzacijama, usporediti restorane, njihovu kuhinju i kvalitetu usluge. Suvremeni gost strog je i nepomirljiv s nedostacima objekta.
Sada je restorateru potrebno mnogo više unutarnjih rezervi, čvrstoće i ustrajnosti kako bi svoj objekt uskladio s očekivanjima gostiju. Sada dobra kuhinja više neće "izvlačiti" omalovažavajuću uslugu, a briljantna usluga ne nadoknađuje nedostatke u kuhinji. U današnjem sve konkurentnijem okruženju stjecanje lojalnosti i osvajanje prepoznavanja i odanosti gosta zahtijeva mnogo više napora nego što je prije bilo potrebno.
